Julkaistu Flowan blogissa 24.11.2015
“Meillä menee kaikki aika tulipalojen sammutukseen. Asiakkaalta tulevien kehitysehdotusten toteuttamiseen ei jää aikaa.”
“Laskutusasteemme on hyvällä tasolla, joten hyvin menee!”
Molemmat ylläolevat lainaukset ovat samasta tilanteesta. Perinteisillä mittareilla tiimin liiketoiminta on kohdillaan: laskutusta tulee hyvin.
Monelle ei varmaan kuitenkaan tule yllätyksenä, että tuossa tilanteessa oltiin hyvin lähellä sitä, että asiakas olisi vaihtanut toimittajaa.
Hyvä liiketoiminta
Hyvä liiketoiminta on hyvää huomennakin. Sitä ei ratkaise kassavirta tänään, vaan asiakkaan tarpeiden täyttäminen tänään, huomenna ja ensi vuonna.
Perinteinen viisaus neuvoo seuraamaan kassavirtaa liiketoiminnan terveyden arvioimiseksi. Kassavirrasta ei voi kuitenkaan päätellä, maksaako asiakas sen takia, että saa toimittajalta arvoa, vai sen takia, ettei muita vaihtoehtoja tässä tilanteessa ole.
Tämän takia digibisneksen on tärkeä pitää käsi jatkuvasti asiakkaan pulssilla ja kysyä:
- tuemmeko asiakkaamme liiketoimintaa?
- tuotammeko enemmän arvoa kuin kustannuksia asiakkaalle?
- näkeekö asiakas jatkosijoitukset juuri meihin kannattavina?
Miten sitten turvata softatiimin liiketoiminnan terveys?
Perinteinen vastaus tähän on vastuuttaa keskijohdon edustaja tähän tehtävään: avainasiakasvastaava tai myyntipäällikkö tapaavat asiakkaan kanssa säännöllisesti. Ikävä kyllä tässä tapauksessa tekijät jäävät sivuun keskustelusta.
Keskijohdon edustajalla ei myöskään ole hyvää tilannekuvaa käytännön tekemisestä, joten hän ei välttämättä osaa kysyä oikeita kysymyksiä tai tarjota sellaisia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin, jotka tiimi voisi vaivattomasti toteuttaa.
Vaihtoehto tälle mallille on vapauttaa ja vastuuttaa tiimi itse asiakasymmärryksen kasvattamiseen.
Ideaalitilanne tässä on se, että asiakkaan digiliiketoimintaa tukeva tiimi hoitaa itse kaiken yhteistyön asiakkaan kanssa markkinoinnista ja myynnistä lähtien. Tämä vaatii sitä, että tarvittava osaaminen on tuotu tiimiin mukaan.
Tiimi asiakasymmärryksen vartijaksi, mutta miten?
Useimmissa firmoissa tähän on pitkä matka. Siksi määränpäätä kohti tulee edetä askel kerrallaan.
Ensimmäinen askel on hankkia parempi ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta. Tämä onnistuu parhaiten keskustelemalla asiakkaan kanssa. Useissa tapauksissa tämä on helppoa; asiakas yllättyy positiivisesti kun toimittaja osoittaa välittävänsä olemalla asiasta kiinnostunut.
Tapauksissa joissa asiakas on haluton paljastamaan liiketoimintaansa, kysymys on usein luottamuksen puutteesta. Tällöin toimittajan on ansaittava luottamus teoilla. Tämä voi viedä jonkin verran aikaa.
Seuraava vaihe on se, että tiimi hankkii paremman ymmärryksen oman firmansa tavoitteista, liiketoiminnasta ja tarjonnasta. Tämä mahdollistaa sen, että tiimi voi tarjota asiakkaan tarpeisiin parhaiten sopivaa palvelua niin, että syntyy tilanteita, joista molemmat hyötyvät.
Jos tätä ei tehdä tai jos firmalla ei ole selkeää strategiaa, on vaarana, että eri tiimien asiakasymmärrys pirstaloi firman liiketoiminnan.
Kun tiimi etenee tällä polulla, tiimin työn taso nousee myös toisesta syystä: asiakasymmärryksen ja liiketoimintaymmärryksen lisääntyminen tekee tiimin työstä merkityksellisempää. On helppo innostua ja sitoutua, kun tietää mitä vaikutuksia omalla työllä on asiakkaan ja oman firman liiketoimintaan.
Kirjoittaja Antti Kirjavainen on kokenut valmentaja ja yksi Flowan perustajista. Hän auttaa digibisnesyrityksiä kehittymään liiketoimintalähtöisiksi, asiakkaita ymmärtäviksi ja jatkuvasti toimintaansa kehittäviksi.
